Noem Henk Bolhuis geen controller. Hij is meer dan dat. Officieel mag hij zich manager bedrijfsvoering en waarnemend bestuurder van ouderenzorgorganisatie Warande noemen. Die brede opvatting van zijn werk is kenmerkend voor hem, ook voor de manier waarop hij het control vak beoefent. ‘Ik ben niet de politieagent die mensen op de vingers tikt als het niet goed gaat. Ik ben er om mensen en de organisatie verder te helpen.’Bolhuis is werkzaam bij Warande, een ouderenzorgorganisatie voor ouderen die “van Bach houden”. De organisatie met vestigingen in Zeist, Driebergen, Bilthoven en Houten staat aan de vooravond van belangrijke vastgoed­investeringen. Manager bedrijfsvoering Henk Bolhuis: ‘Veel van ons vastgoed bereikt binnenkort het einde van de looptijd. We gaan uit van een hybride model: we bouwen verpleeghuizen voor ouderen met een zwaardere zorgvraag en huur­appartementen, waar zorg kan worden afgenomen, voor de lagere ZZP’s.’ De hele operatie is niet zonder risico’s. Maar als manager bedrijfsvoering weet Bolhuis daar op verantwoorde wijze mee om te gaan.

Warande onderscheidt zich van andere ouderenzorgorganisaties op de Utrechtse Heuvelrug door de keuze voor een specifieke doelgroep. ‘Wij hebben een aantal jaren geleden bewust gekozen voor ouderen met een brede maatschappelijke en culturele ontwikkeling. Het zijn mensen die van Bach houden en niet van Frans Bauer; mensen die liever bridgen dan naar de bingo gaan. Dat brengen wij tot uitdrukking in de activiteiten die wij organiseren. Wij houden pianoconcerten en lezingen bijvoorbeeld. Dat past heel goed bij onze locaties hier op de Utrechtse Heuvelrug.’

Warande is december 2015 gefuseerd met Antroz, een ouderenzorgorganisatie die op antroposofische leest is geschoeid. De organisatie heeft nu ongeveer 1000 cliënten, de meeste wonen intramuraal. Bolhuis: ‘We bouwen voort op een hybride model: we verlenen intramurale zorg, maar hebben ook een aantal van onze appartementen omgebouwd tot huurappartementen waar zorg kan worden ingekocht. Dat is een tendens die zich in de toekomst zal doorzetten.’

Cliënten van Warande zijn ouderen met somatische en psycho-geriatrische klachten. Daarnaast is er een afdeling voor geriatrische revalidatiezorg. Ook geeft Warande in beperkte mate thuiszorg. De ouderenzorginstelling heeft twee voorzieningen voor dagbesteding in Zeist en Bilthoven.

Warande had in 2014 60 miljoen omzet en een positief resultaat van 1,5 miljoen euro. ‘Wij vinden het nodig om een goed resultaat te boeken, zodat we voldoende solvabel zijn. Juist omdat we voor een flinke investeringsopgave staan als het om ons vastgoed gaat.’

ZZP’s

De VVT-instelling heeft redelijk vroeg geanticipeerd op de veranderende wet­geving. ‘Zo’n vijf jaar geleden zijn wij de zorg voor de lagere ZZP’s gaan afbouwen. We hebben de focus gericht op de hogere ZZP’s: de zwaardere intramurale zorg vanaf ZZP 4. Het zorgkantoor heeft elk jaar onze extra zorg­­­­­­­vraag gehonoreerd. Het budget voor de lagere ZZP’s is goeddeels vervangen door dat voor hogere ZZP’s. Per saldo is ons budget daardoor zelfs gestegen’

Deze exercitie heeft natuurlijk ook gevolgen voor het vastgoed gehad. Maar ook hier had de zorgorganisatie onder leiding van bestuurder Moniek van Jaarsveld en manager bedrijfsvoering/waarnemend bestuurder Bolhuis, een vooruitziende blik. ‘Wij hebben gelukkig nauwelijks leegstand gehad. Onze appartementen zijn geleidelijk ingezet voor de hogere ZZP’s. Andere gebouwen, die bijvoorbeeld de status verzorgingshuis hadden, hebben we bijtijds gedeeltelijk kunnen ombouwen naar huurappartementen met zorg. Het scheelde dat die apparte­menten al heel ruim waren opgezet; we hoefden er weinig aan te doen.’

Vastgoed

Keuzes die voor de toekomst zijn gemaakt zijn gebaseerd op verwachte veranderingen in de demografie en een andere zorgvraag. Bolhuis ziet de aanpassingen als een soort carrousel. ‘Er zijn verschillende ontwikkelingen in het vastgoed die in elkaar grijpen en waar we op moeten inspelen. Een deel van ons vastgoed zit aan het einde van de looptijd en heeft een lage boekwaarde. Het betekent dat wij die gebouwen moeten gaan vervangen. Tegelijkertijd wordt de zorgvraag anders en zullen we andere gebouwen moeten neerzetten die voldoen aan de eisen van nu en in de toekomst.’

Dat geldt bijvoorbeeld voor het gebouw waar Bolhuis zijn kantoor heeft, Heerewegen, en waar psycho-geriatrische cliënten zijn ondergebracht. ‘In 2018 is het gebouw afgeschreven. Dit gebouw, grootschalige hoogbouw, voldoet niet meer aan de functionele eisen voor verpleeghuiszorg. Wij willen het huidige gebouw vervangen door drie nieuwe gebouwen waar verpleeghuiszorg komt. De huurlocatie van Antroz in Bilthoven wordt ook afgestoten. Cliënten van Antroz komen bij ons in één van de nieuw te bouwen locaties.’

Daarnaast komt er in Bunnik of Houten een nieuw verpleeghuis, omdat daar op grond van demografische ontwikkelingen behoefte aan is, terwijl er weinig capaciteit is. In Houten komt er namelijk een enorme grijze golf aan. ‘In Zeist is dat hoogtepunt in de vraag van ouderen met een zware zorgvraag al bereikt, hoewel daar ook nog wachtlijsten zijn. We streven daarom naar een evenwichtige spreiding over het werkgebied. Waar het op neer komt is dat we capaciteit gaan verplaatsen naar plekken in de regio waar de grootste ondercapaciteit wordt verwacht.’

In de nieuw te bouwen verpleeghuizen wil Warande ongeveer 60 mensen huisvesten. ‘Wij gaan niet over op kleinschalige woonvormen. Wij nemen de wensen van het individu als richtsnoer, niet die van een kleine groep bewoners. Onze ervaring met andere locaties is bovendien dat verpleeghuizen waar ongeveer60 mensen wonen de beste resultaten laten zien. Zowel als het gaat om de kwaliteit van de zorg als om de bedrijfskundige resultaten.’

In het voorjaar van 2016 wil Warande met de nieuwbouw in Zeist en Houten starten. De manager bedrijfsvoering denkt dat de organisatie zo’n vijf jaar nodig heeft om het te realiseren. Maar allereerst is er financiering nodig. ‘Wij zijn aan­gesloten bij het Waarborgfonds voor de zorgsector. Wij hopen dat dit fonds voor ons borg wil staan. Daarvoor hebben we allerlei documenten moeten overleggen over onze zorgvisie, over onze ideeën over de verwachte demografische ontwikkelingen etc. Als het Waarborgfonds akkoord gaat, levert dit voordelen op voor de financieringsmogelijkheden.’

Onzekerheid

Zorg verlenen is tegenwoordig ondernemen, en dat betekent rekening houden met risico’s. De grootste risicofactor zijn zonder twijfel de tarieven, aldus Bolhuis. ‘De laatste jaren is er door het zorgkantoor steeds meer afgeknabbeld van de tarieven. Ik vrees dat die tendens blijft doorgaan. Het zorgkantoor geeft meestal een percentage van rond de 94% van het door NZA vastgestelde tarief voor een bepaalde ZZP. Daarbovenop kun je dan een “opslag” van een paar procenten verdienen: het Zorgkantoor kijkt dan hoe we scoren op de ontwikkelplannen die we hebben ingediend. Je krijgt echter nooit de volle 100% van het door NZA vastgestelde tarief.’

Bolhuis is niet tegen de opslag. ‘Want die stimuleert tot verbetering van de kwaliteit en de transparantie.’ Maar hij heeft moeite met de ongelijkwaardige positie die zorginstellingen hebben in de onderhandelingen over de tarieven en de opslag. ‘Je kunt niet in beroep gaan tegen hun beslissing. Als zorginstelling kan je ook niet naar een ander zorgkantoor. Het is toch een beetje slikken of stikken.’

Ook de normatieve huisvestingscomponent, de NHC, gaat in de toekomst voor onzekerheid zorgen. De NHC-component, een bedrag dat per ZZP vergoed wordt voor huisvesting, is nu nog een vast bedrag, maar wordt straks ook onderhandelbaar. Ook daar voorziet Bolhuis een ongelijke onderhandelings­positie. ‘Waarschijnlijk leiden de onderhandelingen over de NHC tot een verdere verlaging van de tarieven. Dan krijgen we weer wat minder geld voor de zorg die we verlenen. Het betekent dat we marges moeten blijven inbouwen om risico’s op te vangen. Ook om eventuele leegstand op te vangen. Dan zijn er namelijk geen opbrengsten, ook al hebben we in nieuwbouwappartementen geïnvesteerd.’

Scenario’s

In deze onzekere tijden moet de manager bedrijfsvoering scherp blijven. Ook op de langere termijn. Bolhuis gaat uit van verschillende meerjarenramingen of scenario’s. ‘We moeten ons vragen blijven stellen. Kunnen we wel de geraamde 75 miljoen investeren in nieuwbouw? En op welke momenten zitten we wellicht te laag in onze liquiditeit? In welke mate tast het onze solvabiliteit aan? En met welke scenario’s en risico’s moeten we rekening houden? Dat kunnen we allemaal doorrekenen met de controllingsoftware.’

Hoe doet Bolhuis dat precies? ‘We proberen uit te gaan van het “meest waarschijnlijke” scenario, maar houden rekening met tegenvallers: een krimp van cliënten, een verlaging van het tarief, stijging van de rente, leegstand. Om bijvoorbeeld de risico’s op te vangen die met de nieuwbouw gepaard gaan, hebben we ervoor gekozen om deze in drie fasen te laten verlopen. In 2019 zijn we aan de derde fase toe. Als er onderweg een verandering optreedt waardoor wij andere keuzes moeten maken kunnen we dat opvangen. We kunnen bijvoorbeeld besluiten om de laatste nieuwbouw niet door te laten
gaan.’

Personeel

Bolhuis houdt ook op een andere manier rekening met andere tijden. ‘Als de tarieven nog verder omlaag gaan, heeft dat consequenties voor de bemensing. In eerste instantie kunnen we dat misschien opvangen door onze cliënten een deel van de zorg zelf te laten betalen. Maar vroeg of laat ontstaat er een moment dat je terug moet in het personeel omdat je niet alle zorg meer tegen de dan geldende tarieven kunt leveren.’

Om meer grip te krijgen op de personeelskosten kijkt het controllingsysteem dat Warande gebruikt naar de functies zoals die door de ZZP’s zijn gedefinieerd. ‘Elke ZZP is opgesplitst in functies als begeleiding, persoonlijke verzorging, verpleging e.d. Als je kijkt naar de ZZP’s van onze cliënten kun je met behulpvan de controllingsoftware heel goed uitrekenen wat we precies aan personeel nodig hebben.’

Ook in het plannen en roosteren valt nog veel terug te verdienen. ‘Als je goed plant en roostert, kun je zien dat we bijvoorbeeld voor bepaalde functies op bepaalde momenten te veel mensen hebben. En als je verkeerd plant en roostert heb je soms onnodig veel mensen aan het werk.’ Een voorbeeld? ‘Als je in een periode dat er veel werk is een scholingsdag plant, kan het betekenen dat er uitzendkrachten nodig zijn om dat op te vangen. Met het nieuwe plannings- en roostersysteem dat we aan het implementeren zijn, kunnen we dat voorkomen. ’Bolhuis ziet dat er drie wegen zijn om bij tariefsdalingen de personeelskosten te verminderen. ‘De eerste slag die te maken is, is het minder inzetten van uitzendkrachten. Een andere optie is om meer in te zetten op de flexibele schil om verschillen in werkaanbod op te vangen. En indien nodig kan daarnaast ook de personeelsformatie worden verminderd via natuurlijk verloop.’

Zorgproces

Warande is op veel fronten bezig om het primaire zorgproces efficiënter te laten verlopen. ‘Wij hebben een digitaal zorgleefplan ingevoerd voor onze cliënten en zetten waar het kan domotica in. Ook proberen we familie en verwanten bij de zorg te betrekken via een speciale portal “Familienet”.’ Daarnaast is de ouderenzorgorganisatie geleidelijk bezig met de invoer van zelfsturende teams. ‘Dat willen wij op een organische manier verder uitbouwen. Al doende zullen we leren hoe dit het beste gaat. Ook als het gaat om informatie-uitwisseling tussen de zelfsturende teams en het management.’

Bolhuis: ‘Veel (management en financiële) informatie zal door de zelforganiserende teams zelf worden gegenereerd en beheerd. Zelforganiserende teams gaan bijvoorbeeld zelf hun budget beheren of gaan sturen op kwaliteits­parameters.’ Dat betekent ook dat een deel van de controlfunctie bij de zelf­sturende teams komt te liggen. ‘De rol van de centrale controlafdeling wordt een faciliterende. Zij moeten de juiste informatie verschaffen om de zelf­organiserende teams optimaal te laten draaien.’

ICT is voor Bolhuis het sleutelwoord om de uitdagingen van de komende jaren aan te gaan. ‘Goede ICT, bijvoorbeeld in de vorm van domotica, zorgt niet alleen voor een efficiënter zorgproces maar maakt het ook voor onze cliënten veiliger en daardoor aangenamer om bij ons te wonen. Maar ICT is ook noodzakelijk om een goede informatievoorziening te realiseren. Door het slim inzetten van ICT kunnen we slagen gaan maken. Het is een belangrijk hulpmiddel om toch de nood­zakelijke zorg te kunnen bieden in een situatie waarin de tarieven sterk onder druk staan.’